ISO20000-1：2018客户投诉处理程序
2022-09-17 18:05
时针倦了
公司制度｜iso三体系认证编号：TS-IMS-QP-06 版本：第1版｜
发文部门：业务部 相关部门：全公司｜
客户投诉处理程序｜生效日期：2018年4月18日｜
第1页 共4页｜
为了使客户投诉得到有效及时的处理，提高服务质量。
本程序适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。
业务部
输入｜来源｜
客户投诉｜客户｜
输出｜去向｜
客户投诉及处理记录表｜业务部｜
业务部
接收申报完成客户的投诉，填写《客户投诉及处理记录表》，组织相关部门对客户关于服务的投诉进行调查处理，关注客户对投诉处理结果的反馈，记录反馈结果，根据客户的反馈结果决定需要继续处理投诉或结束投诉处理。
被投诉部门/个人
与客户沟通，调查和处理客户的投诉，并登记《客户投诉及处理记录表》,将处理结果及时反馈给业务部。
投诉处理
投诉反馈
投诉回访
无
术语｜定义｜
客户投诉及处理记录表｜业务部接受投诉后，首先填写本表，然后分发给相关人员，由被投诉部门/人采取了处理方案，加以改进后，确保把投诉结果反馈到业务部经理。｜
投诉整改情况反馈表｜业务部统计被投诉区域投诉情况，同一问题一月内被投诉超过3次，填写本表，发给各相关部门，由被投诉区域向业务部反馈改进意见。｜
2022-09-17 18:29:33
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