如何理解新版iso9001质量管理体系，更加关注客户满意度

Question

樱兰静雪-- · Answer

个人认为，从企业角度来看，新版标准主要的变化有：

1、增加了对组织内部和外部环境识别的要求，使得标准执行更切合实际。 意思是说组织要考虑自身所处的环境，在此基础上规划自己的质量管理体系。与此相应的，质量管理体系考虑的对象不再仅仅是用户，而是“相关方”，即外部相关方如合作伙伴、竞争对手、供应商、、监管者；内部相关方如员工、组织的所有者（董事会），这些相关方都会对质量管理体系造成影响，所以组织也要考虑他们的需求。

2、增加了对风险识别的要求。 新版标准中取消了预防措施，增加了风险识别，希望组织能够通过风险识别采取预防措施，更进一步通过风险分析抓住其中的机遇获得进步。

3、增加了组织的知识要求。 标准中明确要求组织要保持知识，不要因为人员变动或内部调整等等组织的变化造成知识流失。此要求对企业可持续发展是至关重要的。

4、更注重绩效而不是形式。 例如，在标准引言里就明确了几个不需要的方面： 实施本标准并不意味着需要： ——统一不同质量管理体系的架构； ——形成与本标准条款结构相一致的iso三体系认证； ——在组织内使用本标准的特定术语。 再比如，把过去的iso三体系认证和记录统一改成“形成iso三体系认证的信息”，这意味着iso三体系认证、记录不再要求固定的形式、格式和介质，组织可以更加灵活的iso认证自己的iso三体系认证和记录。 把供方和外包方统一成“外部提供过程”，对外包做了更明确的定义和要求，而不是像过去需要严格区分外购和外包并区分控制（由于控制要求不同，外包也是专业审核员经常有分歧和争执的）。 弱化了特殊过程确认的要求，甚至标准中都没有出现“特殊过程”的字样，而是把特殊过程和生产服务提供过程放到一起要求，唯一不同的是特殊过程要进行确认。这种变化是非常务实的，也是更加符合实际情况的。 总之以上这些变化说明标准要求更加务实，适用性更加广泛，更注重质量管理活动的含金量，而不是实现这些含金量的方法。 先说这么多，肯定不全面，以后再补充。 说不定明周就考这个论述题呢！

3.25补充： 我认为新版标准最大的变化是对过程的要求，过去是各部门负责各自的条款，审核的时候也是按条款审核，这样的审核是不全面的。2015版审核的时候一定要注意运用过程方法，关注一个部门和组织的主要过程和工作流程，对整个管理体系要有全面的掌握，而不是考虑条款。这就要求审核员有丰富的管理经验。

小妖精 · Answer

发表调查或者电话询问，做个满意度分析就行了。调查表内容包含服务满意度，iso三体系认证满意度，供货周期满意度，价格满意度等，根据你公司的情况而定。其他的就不需要了。 你也可以询问顾客关于交付的iso三体系认证的评价，比如有的顾客会汇总供应商的交期达成率、iso三体系认证不良退货率等，综合这些数据进行评价。 顾客满意度调查，就是我们正常做的调查表，通过各个方面进行调查来自顾客的关于交付iso三体系认证质量方面数据，一般从售后服务部那边可以获得，质量信息数据用户意见调查，可以通过电话、回访等方法获得流失业务分析，定期组织对流失的业务进行统计并分析相关的原因顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源，这些也是比较正常的，表扬信、索赔记录、如果有经销商，定期会组织汇报，什么报告之类的记录。 客户投诉处理的效率，需要纳入!

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