什么是ISO20000

Question

五分糖 · Answer

ISO20000是是一套国际标准,帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法
ISO20000是以流程化管理方式为基础的，将工作分解为流程分配给员工，同时按流程量对员工建立相应的考核。
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阿油 · Answer

是主任审核员的一个认证咨询。 jeanjoe1986@hotmail IT服务管理体系标准ISO20000由国际标准化组织发布，包括两部分,第一部分是IT服务管理规范;第二部分是IT服务管理最佳实践. 第一部分ISO20000IT服务管理规范描述了组织创建、实施、检查和改进IT服务管理体系的具体要求，审核组织可以依据此标准审核IT服务管理体系的完整性和运营的有效性。第二部分ISO20000IT服务管理最佳实践描述了IT服务管理管过程的最佳实践指南，描述了IT服务管理体系涉及的13个流程。

小小 · Answer

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系申报时所要求的管理水平、认证老师预算、软件控制和分配。
ISO20000的原理和方法如下
第一，集成的过程方法
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
集成的过程是系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程，特别是过程间的接口和交互作用，形成可协调运行的过程集合。举例：一个服务事件会触发事件管理过程，从而可能进一步引发问题管理过程、申报管理过程等。
第二，质量管理的PDCA方法

巷子里的皮皮兔 · Answer

2005年12 月，英国标准协会已有的 IT服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。ITIL从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。
在成为国际标准以前，该标准就已经被许多单位采用。如澳大利亚的AS8018和南非一些单位。目前，在我国越来越多的企业正在应用IT服务管理的最佳实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过BS15000认证咨询。
ITIL与ISO20000有什么不同？
IT服务管理最佳实践得到归纳总结出现ITIL方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（BSI）在IT服务管理论坛（itSMF）上，正式发布以ITIL为核心的单位标准BS15000，值得注意的是，ITIL从单位标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。
基本上，ISO20000就是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是ITIL与ISO20000之间的框架，却有些差距。整体来说，ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。
引入ISO20000刻不容缓
包括中国、印度等单位，正在兴起争取参与 ITIL 或 BS15000 认证咨询的风潮，因为这些单位多数企业或 IT 人员知道，一旦拥有 ITIL 认证咨询，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。
目前国内知道ITIL和ISO20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强ITIL、ISO20000的培训，思考以 ITIL 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率.
2月1日，英国标准协会（BSI）向中国移动浙江公司颁发了ISO20000认证咨询证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业首家通过ISO20000认证咨询审核的IT服务机构。
信息技术服务管理
长久以来，组织/企业的IT部门一直被归纳为「Resource Provider」或「Technology Provider」，四处救火，却经常徒劳无功白忙一场 , 甚至于动辄得咎：至于公司的高阶领导亦面临着IT人员愈发精简，任务愈发繁重，以及服务质量愈难满足用户及单位期望…等艰困挑战。
若IT部门欲改善现况由此困境走出，便需彻底进行体制改造，促使转型至服务导向，继而将服务触角提升至业务视角层面：在此基于 ITIL(Information Technical Infrastructure Library)方法论及最佳实践(Best Practice)的IT服务管理(ITSM)方案则被各界视为IT部门转型最佳选择。
IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍
ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
ISO20000， 共分为两部分 :
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范， 认证咨询要求)
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)
在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。在企业组织ISO20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证咨询，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。
ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面， 如下：
服务交付过程
• 服务等级管理
• 服务报告
• 能力管理
• 服务持续性与可用性管理
• 信息安全管理
• IT 服务预算编制与iso认证老师核算
控制过程
• 配置管理
• 申报管理
发布过程
• 发布管理
解决过程
• 事故管理
• 问题管理
业务过程
• 业务关系管理
• 供应商管理
实施ISO20000效益
• 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证咨询；
• 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
• 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
• 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
• 提高项目的可提供性并确保如期交付；
• 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；
• 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
• 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务
战略和IT战略目标；
• 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；
• 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；
• 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
• 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
• 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

一起奋斗 · Answer

ISO20000是是一套国际标准,帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法
ISO20000是以流程化管理方式为基础的，将工作分解为流程分配给员工，同时按流程量对员工建立相应的考核。
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小铃铛 · Answer

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zzy52mju · Answer

是主任审核员的一个认证咨询。
jeanjoe1986@hotmail
 IT服务管理体系标准ISO20000由国际标准化组织发布，包括两部分,第一部分是IT服务管理规范;第二部分是IT服务管理最佳实践. 第一部分ISO20000IT服务管理规范描述了组织创建、实施、检查和改进IT服务管理体系的具体要求，审核组织可以依据此标准审核IT服务管理体系的完整性和运营的有效性。第二部分ISO20000IT服务管理最佳实践描述了IT服务管理管过程的最佳实践指南，描述了IT服务管理体系涉及的13个流程。

长安有故里 · Answer

ISO20000是世界上第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。ISO20000认证指组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准，从而通过ISO20000认证。

小悦悦 · Answer

ISO20000是基于ITIL最佳实践与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有国际权威性的IT服务管理体系标准。此套体系规范秉承“以客户为中心，以流程为导向”的服务理念，旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照公认的“P-D-C-A”方法论应用，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的。ISO20000体系规范主要包括两大章节，第一章节为IT服务管理规范，包括了5大过程组，分别为服务交付过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程，并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训，一同作为体系认证的参考标准。第二章节为IT服务管理实施指南，为体系认证的实施过程提供参照说明。

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